蹲式服务 蹲式服务倒水
木须虫
近日,一段市民在广东省湛江市遂溪县中医院窗口前蹲着办理手续、缴费的视频在网络上引起热议。有网友认为,这样的窗口方便了工作人员坐着办公,却忽视了民众的需求,不禁让人联想起电视剧《人民的名义》中所呈现的“丁义珍式”窗口。
公共服务中的“蹲式”窗口引起普遍关注。不过,并不是所有的“蹲式”窗口都像“丁义珍式” 窗口那样充满刁难群众的主观故意,大多数是由于建设时缺乏便民的人性化考虑,投入使用后又缺乏精细管理。据媒体报道,被曝光的医院窗口的高度是在该院建院时就定好的,院方在了解到这一情况后,已在各窗口前放置了板凳,方便民众坐着办理相关手续。
事实上,存在“蹲式”窗口的医院不是个例。一些医院服务窗口也不高,只是因为无论是挂号、交费或者取药,耗时都很短,患者不便利的刺激不明显,容易被忽略,只有当一些患者因为疾病出现弯腰困难之类的情况时,才会让不便之痛被放大。
类似情况的曝光提醒医院要留意服务细节。窗口高度设定不能仅以工作人员坐着服务舒适便利为标准,还要考虑患者交费、挂号、咨询是不是方便。其实,医院对患者服务的窗口设置,让工作人员与患者都感到舒适,有很简单兼顾的办法,如服务窗口的室内比室外高上30厘米,柜台在布设时相应提高,问题就迎刃而解了。
提高医疗服务水平的关键在于留意群众的体验,能够及时发现问题,并予以纠正。在这方面,不能过于依赖旧的服务标准,而是应根据实际情况进行改善。一些医院之所以对“蹲式”窗口视而不见,就是盲目相信原有的配置,甚至积极复制效仿,形成惯性。从“蹲式”窗口得以窥见一些医疗卫生机构在公共服务标准化建设方面滞后,包括场所设施建设、设备配置以及服务事项缺少系统化、数字化可直观判断的尺度,导致惯性的沿袭。
对于医疗卫生场所服务窗口“蹲式”频现的问题,需要修订完善医疗服务设施配套建设的标准与规范,把人性化融进细节设计,避免新建、改造时重蹈覆辙。同时,医疗服务机构以及行业主管部门,不要等到曝光后才来被动解决问题,应吸取教训,结合医疗服务设施的管理,视情况改造和完善。
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